一、建立完善消费者权益保护工作机制
按照主发起行和监管部门相关管理规定，制定了消费者权益保护相关管理办法，明确了消费者权益保护工作牵头部门，设立了消费者权益保护办公室，配备专门的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。二、提高金融产品信息透明度
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额，对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置专区在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。三、加强客户信息安全保护
详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。四、完善客户投诉处理机制
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善的客户投诉管理办法，指定投诉处理牵头部门。各网点、部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。五、积极开展金融知识宣传教育活动
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的“金融消费者权益日”“普及金融知识，守住“钱袋子”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。通过此次培训学习使全行员工对金融消费者权益保护工作的监管要求和制度规定有了进一步的理解和认识。大家纷纷表示，今后工作中，要以此次培训为契机，加强规范化服务管理，提升客户满意度。同时，还将通过常态化消费者权益保护宣传教育，进一步提升全行消费者权益保护工作水平。
济南长清沪农商村镇银行
2024年4月17日
