消费者因购买本行产品或者接受本行相关服务与本行或者本行从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。包括但不限于消费者对本行的产品、服务及相关经营活动等不满意，或认为本行在服务过程中侵犯消费者合法权益,向本行以“投诉”、“建议”、“咨询”等形式提出的符合“投诉”定义的事项。投诉事项来源包括但不限于书信、电子邮件、传真、电话、走访及本行手机APP、网上渠道等形式。